2024年初，绵阳市中医医院深入落实国家、省、市“三个转变”、“三个提高”医改要求，根据《绵阳市“三快、四优、五好”全流程优化患者就医服务体验行动方案》、结合《绵阳市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)》等文件要求，对标《服务性医院标准化建设实施指南》，以打造“双满意”中医医院为目标，制定了《绵阳市中医医院全流服务提升工作实施方案》，在提高患者就诊效率、提升就医感受等方面成效显著，获群众好评。

流程改造，实现工作效率“快”提高

基于医院“大门诊、小住院”的战略思路，在门诊打造一个“一站式服务中心”、一个“一站式结算中心”和一个“一站式自助区”，通过多窗口整合、前移职能，人工+自助模式，改变“患者跑路多”、“患者排队久”、“患者逗留长”的三大问题，化繁为简，一站式、一键式就近解决患者需求。实现了患者在“三个一”服务集中区即可解决就诊全流程中包括分诊咨询、便民服务、投诉信访、预约住院、预约检查、医保审批、院区转诊、病情报告审签盖章、结算收费、自助打印等80%以上的支持性事项的现场办理。门诊患者来院就诊平均逗留时间从46.3分钟下降至29.56分钟。

为提升采血检验的效率，通过对检验窗口的改造，实现了任意窗口一次性打印条码和人工采血的功能，患者只排一次队，即可完成采血检验。检验项目还能通过网上自助开单缴费的方式实施，出具报告后可网上查询结果。截至2024年底，门诊三大常规检验项目出报告时间确保在30分钟内，自行开展的常规生化、免疫项目出报告时间在1个工作日内。

同时，医院开通了“预就诊和预住院”就诊模式，打通了提升就诊效率和降低患者平均住院日的便捷通道，截至目前，门诊预约就诊率达90.68%，预约后平均等候时间30分钟之内，从34.64分钟下降到22.85分钟，平均降低11.79分钟。

创新模式，配合政策保障“优”惠多

医院积极举行线上及线下“检验检查结果互认”培训会，通过宣传、督导、检查等方式对检验检查结果互认的情况进行通报、约谈，对信息平台使用进行分析、优化，全年线上互认患者6589人次，为患者共节约成本192.03万元。对“一次挂号管三天”的政策提质扩面，全年免挂号患者31179人次，免挂号金额41.8万元，人均免挂号费约13.4元。对年满18周岁且正常缴纳社保的人群，提供“信用就医”服务，享受“先就医后付费”，极大帮助患者缩短就诊等候时间。

为方便上班、上学的就诊患者，医院开设夜间延时门诊和口腔错峰门诊，受益患者5000余人。创新开展中医病案多学科（MDT）讨论，涉及胃肠肿瘤、肺结节与肿瘤、糖尿病足与内分泌腺体疾病等多学科领域，每两周一期，已免费开展并讨论中医疑难病例50余例，由省市名中医带领青年中医师、规培医师，通过“师带徒”、“老带新”的模式培养年轻医师的中医思维，也为患者明确诊断、确定中医诊疗方案提供路径。作为全国第二批中医诊疗模式创新试点单位，绵阳市中医医院开展“针灸全科化”诊疗模式，中医外治覆盖所有临床科室，中医治疗效果得到患者好评。

信息跑路，助力就诊服务“好”体验

一是优化排队叫号规则。尊重患者知情权、选择权和隐私权，对排队叫号显示屏内容采取匿名化处理。根据优化后的排队叫号规则，对复诊和优先的患者进行标注，增加了就诊信息的透明度，增强了患者对叫号规则的了解，方便患者对就诊时间的合理安排。二是上线全新“一站式”自助终端服务。通过人工智能技术，结合“刷脸登录”及医保移动支付等功能，覆盖医保、自费患者，实现门诊患者线上身份认证、人脸识别、医保支付、就诊报到、处方打印、报告打印、在线预约、移动支付电子发票等门诊业务一“点”即办。三是在医院微信小程序开通互联网医院，网上进行问诊、处方开具、药品配送到家等工作，散装中药自动发药机已在经开院区装备完成并调试成功，提了高药品调配服务的准确性和高效性。西药、中成药、中药免煎颗粒配送到家业务已于2024年11月正式开展，极大的解决了患者排队等候拿药时间长的情况。

同时，医保智能审核软件已通过论证并采购，医院将运用智能审核软件实施医保基金支付智能审核全覆盖，对医保资金在使用过程中的事前提醒、事中审核、事后监管做到全过程监控，督促和规范医疗行为中的合理诊疗、规范诊疗。通过智能审核软件的运用，进一步推进“一站式”医保入院及床旁结算服务，逐步实现“预出院”和“预审核”流程。

近年来，绵阳市中医医院坚持运用行政晨交班“2211”学习模式，常态化每日对标2条三级综合医院评审细则、2条三甲中医医院评审细则的评审标准，抽查1条核心制度的学习落实情况，学习1则《医院服务标准化建设实践指南》，以“问题为导向”的思路，以紧扣医疗服务需求变化、创新医疗服务模式、提升患者就医感受为目标，“对照标准找问题、对照指南想办法”。2024年，结合“三快四优五好”全流程优化患者就医服务体验行动方案，医院对9大项服务项目，34项具体措施进行管理落实。开展院内精细化管理项目76项，其中，“以健康为中心”主动服务医疗模式创新探索案例在新华网门户展示，并入围全国“2024健康中国实践典型案例”，获邀出席“2024年公立医院高质量发展典型”案例交流。另有一例案例获第九季改善就医感受提升患者体验主题活动全国医院擂台赛西南赛区“优秀案例”。

服务患者一直在路上，绵阳市中医医院将秉持“传承中医、守护生命、员工幸福、患者满意”的医院使命，坚持以健康为中心，着力解决患者看病就医过程中的难点、堵点和痛点，持续增强患者看病就医的获得感、体验感、认同感。