“面对患者提问该如何回答？手势、语言有什么规范？医护形象该怎样塑造？”10月30日——11月3日，绵阳市中医医院顺利开展了为期5天的“打造标杆窗口”项目培训工作，旨在进一步落实“改善医疗服务行动”工作，转变工作作风，优化服务环境，提高服务质量，改善患者就医体验。

医院窗口科室作为和患者接触最“亲密”的部门之一，工作人员的素质，直接影响着医院形象。为此，医院聘请了专业的讲师团队，对急诊科、门诊部、收费科、中西药房、病案室等窗口科室的130余人进行了重点培训。

在5天4夜的集中培训中，督导团队全程导入服务意识、服务标准、现场管理、沟通技巧等内容。他们白天通过暗访、拍照、摄像等方式对各窗口岗位进行暗访，并对存在的问题进行梳理；当天晚上则在课堂上针对性剖析问题。以查找问题、现场辅导、集中授课、强化演练等多种方式相结合，不断提升服务“内功”。

经过此次培训，医院窗口科室工作人员面貌焕然一新，服务理念均得到较大转变。无论是科室内部管理、环境改造，还是服务流程和整体形象都有明显改善。目前，集中培训暂告一段落，但医院会在今后的工作中把此次培训中的内涵理念进一步延伸至医、护、行政等人员，力求做到内强个人素质、外塑医院形象，不断强化医院各项建设，切实提高患者就医体验满意度。